Klachtenbeleid

Het allerbelangrijkste op het gebied van klachten en het voorkomen daarvan is het goed communiceren met de ouders. Vaak komen klachten voort uit een gevoel van onbehagen en het gevoel niet gehoord te worden. Het klachtenbeleid van Kinderdagverblijf Curious Kids is vanuit dit oogpunt opgezet. Het doel van het klachtenbeleid van Curious Kids is het zorgen voor een eenduidige registratie, afhandeling en analyse van klachten en het voorkomen
hiervan.

Wij trachten binnen Curious Kids met onze diensten zo goed mogelijk aan te sluiten bij uw wensen en die van uw kinderen. Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat u een keer ontevreden bent. Dit vernemen wij dan graag van u om samen tot een oplossing van de klacht te komen. Het opvoeden van uw kind is tenslotte een samenspel tussen ouders en kinderdagverblijf. Door uw feedback is het mogelijk onze dienstverlening nog beter af te stemmen op uw behoeften. Wij gaan ervan uit dat uw kritiek voortkomt vanuit een sterke betrokkenheid en de wens om de situatie te verbeteren. Deze klacht zal dan ook in geen enkel opzicht een negatieve invloed hebben op de opvang van uw kind.

Interne klachtenprocedure

Het is altijd mogelijk dat u een klacht heeft of het niet eens bent met de gang van zaken betreffende een bepaald onderwerp. Misschien heeft u wel vragen over een bepaald onderwerp. Ons doel is en zal altijd blijven om elke klacht en/of opmerking dan wel aanmerking serieus te nemen en te behandelen. U moet zich absoluut serieus genomen voelen en er moet altijd naar een passende oplossing voor alle partijen worden gezocht.

Een persoonlijke klacht kan indien gewenst direct besproken worden met de betreffende pedagogisch medewerker. Indien dit niet tot de mogelijkheid behoort, kan de klacht geuit worden bij een van de managers. Klachten over beleidszaken kunnen alleen ingediend worden bij het managementteam. Op klachten wordt altijd met respect en begrip gereageerd. Er zal altijd met u als ouder op een rustig moment worden gesproken zodat de ouder de ruimte heeft om de klacht toe te lichten. Dit is mogelijk na sluitingstijd of op kantoor.

U kunt uw klacht mondeling doen, maar ook schriftelijk indienen. Wanneer u een mondelinge klacht uit, krijgt u uiterlijk binnen twee weken een schriftelijke samenvatting over de gemaakte afspraken omtrent de klacht. Als u kiest voor een schriftelijke klacht, zal binnen twee werkdagen schriftelijk gereageerd worden op de klacht.

De ouder ontvangt wanneer hij mondeling of schriftelijk een klacht heeft ingediend een mail waarin de redenen omkleed het oordeel op de klacht zullen worden verstrekt. Een klacht wordt door een pedagogisch medewerker, het managementteam of de oudercommissie ontvangen. Elke klacht dan wel opmerking of aanmerking dient (indien gevraagd anoniem) bekend te worden gemaakt aan het managementteam. Daarna wordt de klacht besproken door het managementteam en eventueel ook met de betrokken pedagogisch medewerker van de groep als de klacht daar betrekking op heeft.

In overleg wordt bepaald hoe de klacht is ontstaan en waar de oplossing ligt voor zowel de ouders als het kinderdagverblijf. De ouder wordt altijd op de hoogte gesteld welke stappen er zijn of zullen worden ondernomen en binnen welk termijn dit zal plaats vinden. Hiervan zal de ouder schriftelijk bericht krijgen. De ouder krijgt altijd de ruimte om te reageren op de werkwijze waarop met de klacht wordt omgegaan en kan hierop feedback geven.

Ook de oudercommissie wordt altijd op de hoogte gesteld van de klacht en ontvangt het schriftelijke verslag hiervan.

Curious Kids heeft buiten de interne klachtenprocedure ook een vertrouwenspersoon en een klacht coördinator aangesteld. De contactgegevens van deze persoon worden naar de ouders per mail en via de nieuwsbrief gecommuniceerd. Ook ontvangen nieuwe ouders de gegevens van deze personen bij de contractbespreking. Bij het intakegesprek wordt nogmaals besproken welke personen als vertrouwenspersoon en klacht coördinator zijn aangesteld zodat ouders
hier duidelijk van op de hoogte zijn.

Naast de contactgegevens van de vertrouwenspersoon en de klacht coördinator ontvangt de ouder ook de algemene voorwaarden. In de algemene voorwaarden staat de klachtenprocedure beschreven, deze wordt ook ondertekend door de ouder.

Het is altijd onze intentie om op korte termijn een oplossing te vinden en te realiseren zodat de klacht wordt weggenomen. Wij hanteren doorgaans een termijn van maximaal 1 week. Wij zullen u altijd een oplossing aanbieden of dan wel duidelijkheid geven in de gang van zaken wat nodig is om u gerust te stellen. Pas wanneer beide partijen met een goed gevoel bereid zijn om af te sluiten zien wij de klacht als afgehandeld. Er wordt een kort verslag geschreven over de klacht door de pedagogisch medewerker/ oudercommissie/ het managementteam. In dit verslag wordt beschreven hoe wij als kinderdagverblijf de klacht hebben ontvangen, hoe wij met de klacht omgaan, de gedragingen van ons als kinderdagverblijf naar de ouder toe en welke acties worden ondernomen. De ouder wordt hier altijd van op de hoogte gesteld en ontvangt dit verslag ook. Het verslag wordt bewaard in dossier Klachten op kantoor. Aan het eind van een jaar worden de klachten verzameld en besproken tijdens de laatste teamvergadering van het jaar. De conclusie van dit gesprek wordt openbaar gemaakt o.a. middels een brief aan alle ouders ten minste voor 1 juni van het nieuwe jaar. Daarnaast wordt er na dit evaluatiegesprek een openbaar jaarverslag gemaakt die voor de ouders is op te vragen bij het managementteam van Curious Kids. Dit verslag wordt ook ter controle naar de GGD gestuurd.

Externe klachtenprocedure

Het interne klachtenbeleid geniet bij kinderdagverblijf Curious Kids de voorkeur. Door de kleinschaligheid kunnen klachten snel worden besproken, geëvalueerd en afgehandeld. Indien wij als kinderopvangorganisatie en ouder er niet samen uitkomen, wij als kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken hebben gereageerd op de klacht of wanneer u als ouder en wij als kinderdagverblijf het binnen zes weken niet eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht kan er contact worden opgenomen met de Geschillencommissie.

Contact opnemen met de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is alleen mogelijk wanneer de interne klachtenprocedure is doorlopen. In uitzondering met bovenstaande kunt u als ouder meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van u als ouder kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht kan indienen bij Curious Kids.

De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is een externe klachtencommissie die u kan helpen met alle klachten wanneer het intern met ons als kinderdagverblijf niet meer te regelen is. Curious Kids heeft zich met alle locaties aangesloten bij deze onafhankelijke klachtencommissie die een groot aantal organisaties bedient.

Wanneer u een geschil aan de Geschillencommissie wilt voorleggen dient eerst het vragenformulier ingevuld te worden. Deze is te vinden op de website van de Geschillencommissie. Bij dit vragenformulier wordt ook gekeken welke voorstellen u als ouder heeft en wordt gevraagd om kopieën van de eventuele gevraagde stukken mee te sturen. Wanneer het vragenformulier definitief is ingevuld wordt gevraagd om het klachtengeld te betalen. De aangeklaagde organisatie ontvangt hierna de afschriften van het vragenformulier en de daar bijhorende stukken en heeft dan een maand de tijd om schriftelijk bij de commissie te reageren. De klager ontvangt hier vervolgens weer een kopie van. De klager en de aangeklaagde organisatie ontvangen beide bericht wanneer de het geschil door de commissie zal worden behandeld. Tevens ontvangen zij ook beide bericht wanneer de zitting zal plaatsvinden. Voor verdere uitleg verwijzen wij u naar de website van de Geschillencommissie.

Informatie Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen

Alle afzonderlijke vestigingen van kinderdagverblijf Curious Kids zijn aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen waar u altijd terecht kunt met uw klachten.

Voor vragen over dit beleid kunt u terecht bij Ananda Hagens of Sanne de Vries
(kdv@curiouskids.nl)
Adres:
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
www.degeschillencommissie.nl
070-310 53 10

Slide We hebben nog enkele plekken beschikbaar DIRECT INSCHRIJVEN CONTACT OPNEMEN RONDLEIDING AANVRAGEN